Управление качеством услуг в гостиничном предприятии

Авторы: Козлова А.Т.

Издательство: Вузовское образование

Актуальность темы исследования обусловлена отсутствием в сфере услуг гостиничного бизнеса исследований факторов, влияющих на качество гостиничных услуг и удовлетворенность посетителей гостиниц. На сегодняшний день существует недостаточная проработанность методов сбора и статистической обработки данных, ориентированных на индустрию гостеприимства, для принятия управленческих решений по улучшению бизнес-процессов гостиницы. Первая глава монографии посвящена теоретическим основам управления качеством услуг в сфере гостиничного бизнеса и анализу методики оценки качества услуг. Во второй главе проводится анализ управления качеством на примере гостиничного комплекса, а также подробный анализ бизнес-процесса «управление персоналом». В третьей главе представлены результаты анализа процесса «управление персоналом», проведённого на основе методики SERVQUAL, и сформулированы методические указания по оптимизации данного процесса. В заключительной части подведены итоги исследования, содержатся выводы, и рекомендации. Монография будет полезна студентам укрупненной группы специальностей и направлений подготовки «Сервис и туризм», а также специалистам в сфере гостиничного бизнеса.